ERAF projekts “Vienota kontaktu centra platforma operatīvo dienestu darba atbalstam un publisko pakalpojumu piegādei”
Iekšlietu ministrijas Informācijas centrs sadarbībā ar Iekšlietu ministriju, Valsts ugunsdzēsības un glābšanas dienestu (turpmāk - VUGD), Valsts policiju (turpmāk - VP), Valsts robežsardzi (turpmāk – VRS) un Neatliekamās medicīniskās palīdzības dienestu (turpmāk - NMPD) 2018.gada 28.maijā uzsāka Eiropas Reģionālās attīstības fonda darbības programmas "Izaugsme un nodarbinātība" 2.2.1. specifiskā atbalsta mērķa "Nodrošināt publisko datu atkalizmantošanas pieaugumu un efektīvu publiskās pārvaldes un privātā sektora mijiedarbību" 2.2.1.1. pasākuma "Centralizētu publiskās pārvaldes IKT platformu izveide, publiskās pārvaldes procesu optimizēšana un attīstība" ietvaros projekta “Vienota kontaktu centra platforma operatīvo dienestu darba atbalstam un publisko pakalpojumu piegādei” (turpmāk – Projekts) īstenošanu.
Projekta virsmērķis ir uzlabot sabiedrībai sniedzamo operatīvo dienestu pakalpojumu pieejamību, pakalpojuma sniegšanas savlaicīgumu un to kvalitāti, kā arī nodrošināt vienota zvanu kontaktu centra funkcionalitāti valsts publiskās pārvaldes vajadzībām.
Projekta mērķi:
M1. Paaugstināt 112 pakalpojuma efektivitāti un savlaicīgumu;
M2. Dienestiem nodrošināt pilnas informācijas pieejamību par notikumu tiešsaistes režīmā;
M3. Uzlabot 112 pakalpojuma pieejamību;
M4. Izveidot ārkārtas ziņojumu (zvans, eZvans, SMS u.c.) saņemšanas vienotu tehnoloģisko vidi;
M5. Ieviest 112 pakalpojuma kvalitātes kontroli;
M6. Modernizēt operatīvo dienestu resursu vadības sistēmu.
Projekta sadarbības partneri: Neatliekamās medicīniskās palīdzības dienests, Valsts ugunsdzēsības un glābšanas dienests, Valsts policija, Valsts robežsardze, Iekšlietu ministrija.
Projekta kopējās izmaksas sastāda 5 000 000 EUR, t.sk. Eiropas Reģionālās attīstības fonda finansējums 4 250 000 EUR un valsts budžeta finansējums 750 000 EUR.
Projekts tiks īstenots 54 mēnešu laikā no tā uzsākšanas, t.i., līdz 2022.gada 27.novembrim. Ar Vides aizsardzības un reģionālās attīstības ministriju ir konceptuāli saskaņota projekta pagarināšana līdz 63 mēnešiem līdz 2023.gada 28. augustam, tiek veikti grozījumu Ministru kabineta rīkojumā, kas nostiprinās Projekta termiņa pagarināšanu. Projekta pagarināšana ir nepieciešama šādu iemesli dēļ:
- iepriekš plānotajā termiņa nebija pabeigti būvniecības un remonta darbi Rīgas (darbi veikti ārpus projekta ietvara un ārpus projekta kontroles zonas), kas neļāva ierīkot nepieciešamo IKT infrastruktūru, t.sk. sakaru līnijas un iekārtas, biroja tehniku, datorus un zvanu operatoru aprīkojumu;
- tika konstatētas Vienota kontaktu centra informācijas sistēmas prasību izmaiņas (kopš projekta uzsākšanas 2018.gadā notika operatīvo dienestu biznesa procesu un saistīto tehnoloģiju attīstība), kas prasa izmaiņu veikšanu tehniskajā specifikācijā un izstrādes procesā.
Papildus finansējums projekta īstenošanai nav nepieciešams un netika pieprasīts.
Laika periodā līdz 28.06.2023. projektā īstenotas šādas darbības un uzsāktas šādas aktivitātes:
1. aktivitāte "Projekta vadība" – aktivitātes ietvaros tiek īstenota projekta administratīvā un tehniskā vadība saistībā ar uzsāktajām aktivitātēm Nr. 2, 3.,4.,5., 6., 8. Noslēgti sadarbības līgumi ar VP, VUGD, VRS un NMPD. Aktivitātes ietvaros ir nodrošināta iepirkumu un projektam nepieciešamo piegāžu organizēšana, partneru un izpildītāju darbu koordinēšana un organizēšana.
2. aktivitāte "Darbības procesu analīze un Zvanu centra sistēmas un operatīvo dienestu resursu vadības sistēmas tehnisko specifikāciju izstrāde” – aktivitātes ietvaros 2018.gada 2.augustā ir veikts EIS iepirkums IEMIC/2018/133 un saskaņā ar darba uzdevumu, kas noslēgts ar SIA “PricewaterhouseCoopers”, izpildīti darbi un saņemti nodevumi:
- Vienotā kontaktu centra darbības modelis;
- Vienotā kontaktu centra biznesa procesi un prasības;
- Rekomendācijas izmaiņām normatīvajos aktos vienotās kontaktu centra platformas darbības nodrošināšanai;
- Vienotā kontaktu centra platformas telefonijas risinājuma tehniskā specifikācija;
- Vienotā kontaktu centra izstrādes tehniskā specifikācija.
3. aktivitāte “Zvanu centra tehniskās infrastruktūras un licenču iegāde, uzstādīšana, programmēšana, konfigurēšana, integrēšana un ieviešana ekspluatācijā” – aktivitātes ietvaros ir iegādātas licences un tehniskās iekārtas telefonijas un komunikācijas risinājumam, ekspluatācijā ieviests un jau tiek izmantots jauns moderns telefonijas risinājums. Atbilstoši Zvanu centru ierīkošanas progresam tiek sagatavotas 112 zvanu centru operatoru testa darba vietas, iegādāts darba vietu aprīkojums, veikta telefonijas un komunikācijas risinājuma darbības pielāgošana un testēšana. Notiek zvanu pieņemšana Cēsu un Jelgavas zvanu centros, turpinās remontdarbi Rīgas Zvanu centrā.
4. aktivitāte “Zvanu centra sistēmas administratoru un lietotāju apmācības”- pirms plānotā aktivitātes laika, lai iekļautos mācību kursu grafikā, veikts EIS iepirkums Nr. IEMIC/2019/40, kura rezultātā notikušas 8 dažādu tematiku mācības administratoriem, lai nodrošinātu Vienotās kontaktu centra platformas (turpmāk- VKCP) ieviešanu un uzturēšanu. Saskaņa ar iepirkuma Nr. IEMIC/2019/17 rezultātā noslēgtas vispārīga vienošanas ietvaros ir veiktas administratoru, lietotāju saskarnes administratoru, galveno lietotāju un lietotāju apmācības. Kopā no 2022.gada 15.augusta līdz 2022.gada 24.novembrim ir apmācīti 300 cilvēki.
5. aktivitāte “Operatīvo dienestu resursu vadības tehnoloģiskā moduļa programmnodrošinājuma izstrāde, uzraudzība (ieviešanas kvalitātes kontrole) un testēšana” – saskaņā ar vispārīgo vienošanos par VKCP izstrādi un uzturēšanu uz 4 gadiem, kas noslēgta starp Informācijas centru un SIA “Meditec”, izstrādi paredzēts veikt 6 posmos. Visi paredzēti posmi ir veiksmīgi noslēgušies, sistēma ir sagatavota ieviešanai produkcijas vidē. Ir izstrādāti šādi funkcionālie apgabali:
- iOS operētājsistēmai pielāgota 112 mobilā lietotne;
- Android operētājsistēmai pielāgota 112 mobilā lietotne;
- izstrādāta 112 tīmekļvietne;
- izstrādāta 112 tīmekļvietnes un mobilo lietotņu satura vadības sistēma;
- izstrādāta maršrutēšanas (navigācijas) lietotne operatīvajiem dienestiem;
- VKCP darbvirsmas lietotne (t.sk. dinamisko zvanu plānu izstrāde, SPA);
- VKCP Android lietotne;
- integrētā ģeogrāfiskās informācijas sistēma (IĢIS), t.sk. IĢIS Android lietotne;
Ir veikta VKCP informācijas sistēmas un tās ieviešanas kvalitātes kontrole (līgums ar SIA PricewaterhouseCoopers), ka arī drošības un veiktspējas testēšana (līgums ar SIA Agile&Co).
Atbilstoši operatīvo dienestu prasību izmainām ir veikti grozījumi VKCP tehniskajā specifikācijā, kas pielāgoja esošo risinājumu reālajam vajadzībām.
6. aktivitātes “Datu apmaiņas saskarņu un integrācijas platformas izstrāde” ietvaros vienlaicīgi ar VKCP izstrādi it veikta platformas integrācija ar IeM IC parziņā esošam informācijas sistēmām, kuras izmanto VP, VUGD un NMPD, lai nodrošinātu ātru un vienotu datu nodošanu vai esošo sistēmu papildināšanu ar sākotnējiem datiem par notikumu.
7. aktivitātes “Vienota kontaktu centra platformas operatīvo dienestu darba atbalstam testēšana un ieviešana ekspluatācija” ietvaros tiek notiek operatīvo dienestu biznesa procesu un organizatoriskās struktūras pielāgošana VKCP, notika VKCP pilotlietošana VP, tiek plānota pakāpeniska informācijas sistēmas ieviešanas Zvanu centros
8. aktivitātes “Projekta publicitātes pasākumu organizēšana” ietvaros visu iesaistīto partneru publiskajās mājas lapās regulāri tiek izvietota informācija par projekta progresu, projekta īstenošanas vietā izvietota plāksne ar informāciju par projektu.
9. aktivitātes “Projekta rezultātu radītāju izmaiņu un lietotāju apmierinātības monitorings” notiek sagatavošanas projekta ietvaros veikto sasniegto rezultātu mērīšanai.
Kontaktpersona:
Projekta vadītājs: IeM IC PAVN vadītājs Vladimirs Rojenko
e-pasts: vladimirs.rojenko@ic.iem.gov.lv